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普通的一天午后，陕西西安世博园应急指挥中心员工唐辉刚吃完饭就匆匆赶回办公室，坐在应急指挥大厅自己的座位上，紧紧盯着20多个监控大屏，这些屏幕基本覆盖了园区内的重点区域，“我们的任务就是要仔细观察园区每个角落运转和治安的情况。”据唐辉刚介绍，应急指挥中心在世界园艺博览会结束后依然实行24小时有人值班。“每次晚上8点下班都要跑着赶最后一班公交车。”乐观的唐辉正是西安世博园应急工作人员的缩影。

高效的应急体系

西安世博园是在原2011西安世界园艺博览会旧址上，按照“总体保留、丰富提升、科学利用”的原则进行改造提升后建成的，总面积为418公顷。自世园会开园以来，至今已经接待超过了2000万人次的游客，尚未发生过重大灾难和事故。取得这个成绩并不容易，这其中自然有着世博园应急指挥中心员工们辛勤的努力与汗水。

“我们的应急体系重在反应速度。”西安世博园运营管理有限公司副总经理李可军说，世博园应急管理机构设置是从世园会期间延续下来的，应急管理机构是世博园运营的主要部门，可以调动各层级各方面的资源，通过应急对讲这个平台，将其他运行机构囊括在应急体系中，小到处室内部各部门，大到各相关处室，还需要将省、市级资源涵盖于应急体系中，真正做到了集中调配各类资源，全力保障世园会这一集中、长期展会和景区的安全、顺畅、有序运行，起到了核心保障作用。

世园会改造为世博园，对于园区应急管理工作同样产生影响。“现在对于应急工作的要求比世园会时候更高了，公园与展会概念不同，作为4A级景区，我们目前的应急体系标准更高。”李可军说，目前体系设立了两级运行指挥组，即由一级运行指挥组和二级突发事件处理组组成，一级运行指挥组为运营公司领导和上级的指挥层次，二级突发事件处理组包含了运营公司安保信息部、游客服务部等各个具体部门。应急体系内终端可以调配体系内的所有资源，运用对讲和监控系统两大武器，来保障世博园安全、有序、高效运营。

世博园游客服务部经理焦蓓2010年底进入世园集团，用她的话说就是“和世博园一起长大的，感情非常深厚”，她讲了一个印象深刻的故事：去年11月有一家游客来园游玩，其中一名游客精神上本来有疾病，加上和家人争吵，一时想不开便要跳进园区中的湖里，这个情况被园区监控摄像头及时发现，应急机制快速反应，工作人员在15分钟后便抵达现场将这名游客救起，把他送到园内就近的医疗站进行了相关劝说、心理辅导，最终一家游客安全离开。

不为游客所知的一群人李可军说，应急值守工作不同于其他部门的日常工作，工作人员一年365天、每天24小时坚守在指挥中心监控大厅，通过应急电话、应急对讲平台以及实时监控大屏完成应急值守工作。

应急组的工作人员实行白班夜班两班倒工作制，工作状态非常态化的辛苦自然比常态化的工作人员要多一些，但就是在这种特殊的条件下，应急组的工作人员为了确保园区游客安全，白班当班同志坚持每隔一小时反馈一次全园实时监控情况，这种细微的工作自世博园开园后一直坚持至今，为确保园区从开园至今无重大不安全事件起到了最底层的支撑作用。

应急管理中心的赵琦在世博园运营公司里可谓小有名气，这种名气来自她在处理应急工作时段发生的故事。在世园会期间，赵琦是票检管理部负责人，每天紧张繁重的工作、巨大的游客量导致她每天平均工作时长达到了16个小时。

世园会闭幕后，应急工作如何转型一时间成为焦点话题，考虑到应急工作的特殊性，为了尽快将大型展会接待保障模式转型为旅游景区正常运营模式，她带着已经拖延成慢性阑尾炎的身体一直坚守在工作岗位上，每天依靠药物抑制病情的加重和痛苦，直到应急工作走上正常运行轨道后才于去年年底入院做了手术。“应急工作就是贵在坚持，平时或许看不出大的作用，但关键时刻会避免许多事故。”

人性化管理策略

世博园开园后吸引了大量游客，也有不法经营户看准商机，屡有违规经营现象。

焦蓓透露，上个月有一对父子在未经园区管理部门允许的情况下，非法装扮卡通人偶与游客照相并收取费用，应急工作人员通过监控镜头发现此现象后，随即迅速前往现场对其进行批评教育，但该商户非常固执，和工作人员玩起了“躲猫猫”，工作人员一走便重新“上岗”。

针对这一棘手问题，应急人员将非法经营户带回指挥中心进行教育，了解到父子二人迫于生活困难才这么做。工作人员在耐心倾听后，一方面对其宣讲这种非法经营对世博园运营形象的影响和后果，一方面又主动为这父子二人协调相关部门办理合法经营手续，又多方联系为其牵线搭桥找寻其他工作机会。“经过给父子二人介绍工作，对紧急事件进行人性化处理，不仅维护了游客利益和的正常游园秩序，也能根本解决问题。”焦蓓说。

“世博园免费对外开放，游客在其中非常自由，在这种粗放式环境中，我们将监控设备和人力资源相结合，每天坚持应急工作，这种体系不但节约成本，效果也非常明显，对于各种事故、灾难可以快速反应，确保游客安全游园，快乐游园。”李可军如此看待应急管理工作。